Intelligenza artificiale e umana si integrano per creare la Customer Care del futuro
La School of Management del Politecnico di Milano, in collaborazione con Comdata hanno presentato il white paper “Il futuro del Customer Management: augmented humanity”dal quale è emerso che la tecnologia non sostituirà mai l’uomo.
La tecnologia non sostituirà l’essere umano anche per quello che riguarda i servizi di Customer Care, un settore piuttosto coinvolto dalla rivoluzione digitale ma che vede gli utenti preferire l’interazione umana rispetto a quella con chatbot e intelligenza artificiale (se sei interessato a questo tema, clicca QUI )
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La crescente esigenza di caring accresce l’importanza del fattore umano, mediante una sorta di Augmented Humanity caratterizzata da agenti sempre più specializzati, al centro di un sistema digitalizzato.
L’ultima “rivoluzione tecnologica” ha cambiato in modo significativo il settore, imprimendo una forte digitalizzazione alla Customer Care: l’automazione intelligente e le sue applicazioni, come chatbot, mobile messaging e machine learning, permettono di introdurre nuovi sistemi di Customer Management e migliorare le performance, in ottica di efficienza e di efficacia, impattando sull’experience generale dei clienti.
Al contempo si pongono anche nuove sfide, come accrescere le competenze umane attraverso la formazione continua di coloro che si occupano della relazione con i clienti e l’introduzione di risorse con differenti skill.
È in questo modo che si delinea la prospettiva di Augmented Humanity, ovvero formare agenti sempre più qualificati, in grado di garantire empatia e contatto umano in una relazione facilitata, “aumentata” grazie dall’utilizzo della tecnologia.
La sfida competitiva del Customer Management e delle aziende che offrono servizi in outsourcing non verterà tanto su tematiche tecnologiche, quanto sulla capacità di bilanciare touchpoint digitali e human based nella proposizione di servizi di Customer Management: sarà quindi l’uomo, aiutato dalla tecnologia, a fare la differenza.
“I prossimi dieci anni vedranno un cambiamento epocale in tutti i settori del business, un profondo cambiamento che toccherà anche il customer management. Oggi abbiamo quindi la possibilità di delineare le strategie del futuro mettendo al centro l’uomo, sia come interlocutore altamente specializzato nella fornitura di un servizio di assistenza, sia come cliente. I brand dovranno accrescere fiducia e trasparenza mostrando empatia e capacità di anticipare le necessità. Grazie all’esperienza di oltre 600 milioni di interazioni gestite ogni anno, Comdata può contribuire in modo determinante ad affiancare i brand e condividere questo percorso per riportare l’uomo al centro dei processi in un’ottica di lungo periodo”, commenta nella nota Alessandro Zunino, Amministratore Delegato di Comdata.
“Il customer management è in profonda evoluzione: la tecnologia è certamente una determinante del cambiamento e rappresenta un utile strumento a supporto della gestione della relazione del cliente. Tuttavia, il vero punto fermo è che l’uomo, supportato dalla tecnologia, continuerà a fare la differenza: perché ha a che fare con uomini, i clienti, che non si nutrono unicamente di una dieta digitale e solo il cervello dell’uomo è in grado di introdurre quelle discontinuità che permettono alla relazione di compiere un salto di empatia che nessun algoritmo è in grado di innescare”, afferma Giuliano Noci, Ordinario di Marketing e Prorettore delegato del Polo territoriale cinese del Politecnico di Milano.
Come attestano le ricerche nel white paper, nella fase di acquisto di “grande importanza” (alto costo e/o con coinvolgimento emotivo), i clienti preferiscono ancora interagire con persone fisiche (45% dei casi) oppure con un mix di intelligenza artificiale e umana (47% dei casi).
Seppur gli utenti utilizzino sempre più canali digitali self-service per attività di routine, nel momento del bisogno, desiderano poter interagire con personale qualificato soprattutto quando si trovano a dover gestire problemi complessi che necessitano del supporto di personale specializzato.
L’assistenza clienti fatta attraverso chatbot può portare a una riduzione dei contatti nell’88% dei casi e solo nel 12% a un miglioramento della fedeltà nella relazione impresa-cliente.
Quando i consumatori non ricevono il supporto richiesto, sono più propensi a rinunciare al prodotto e ad abbandonare la relazione con i brand. Bilanciare il contenuto umano portato da personale qualificato e competente, con tecnologie digitali è la soluzione vincente.
Questo equilibrio contribuirà a rafforzare la centralità del Customer Management, un settore che in Italia ha raggiunto un valore di mercato di circa 2,1 miliardi di euro, con un tasso di crescita del 2,5% nel 2018, rappresentando lo 0,12% del Pil nazionale. Il settore, a livello globale, ha registrato un valore di mercato di 72,4 miliardi di dollari nel 2018 e che si stima possa superare gli 88 miliardi di dollari entro il 2022.
